L'ombudsman des patients en Ontario constate les impacts de la pression sur le réseau

TORONTO — L'ombudsman des patients de l'Ontario constate une augmentation des plaintes concernant la mauvaise qualité des soins dans le réseau, mais aussi un recours accru à la force par des agents de sécurité, surtout aux urgences.

Selon le rapport annuel de l'ombudsman des patients, publié mardi, il y a eu plus de 3300 plaintes au cours de l'année 2021-2022, la plupart concentrées dans la région de Toronto et dans le nord de l'Ontario.

L'ombudsman des patients, Craig Thompson, affirme que plusieurs de ces plaintes portaient sur l'accès aux soins et le manque de personnel adéquat.

Son bureau a constaté une augmentation de 43 % des plaintes de patients et de proches aidants qui estiment avoir été traités avec un manque de sensibilité et d'attention, en particulier dans les services d'urgence des hôpitaux.

L'ombudsman a également déclaré avoir reçu 22 plaintes concernant des agressions présumées par des agents de sécurité.

M. Thompson a souligné en entrevue à La Presse Canadienne que la pression sur le système de soins de santé se traduit souvent par des plaintes liées à des problèmes de personnel et à l'accès aux soins.

L'ombudsman constate dans son rapport que les pénuries de personnel, les restrictions sanitaires liées à la COVID et les retards de service, combinés à la fatigue et aux traumatismes résultant de la pandémie, ont contribué à une tension accrue et parfois à de la violence dans les établissements de soins de santé.

Il y a eu 98 plaintes concernant des «interactions négatives» avec le personnel de sécurité des hôpitaux, dont 22 portaient sur des «agressions ou des sévices physiques», selon le rapport.

«Plusieurs plaignants ont déclaré avoir été immobilisés de manière dangereuse et contraire aux protocoles de sécurité de référence (par exemple, avec le genou d’un agent de sécurité placé sur son cou ou son dos), lesquels peuvent causer des blessures graves ou la mort», lit-on dans le rapport.

La plupart de ces incidents impliquant des agents de sécurité se sont produits aux urgences, dans les services de santé mentale et aux points de dépistage de la COVID-19 à l’entrée des hôpitaux.

Le rapport souligne que de nombreux problèmes surviennent aux services des urgences, qui «amalgament les nombreuses pressions exercées sur le système de santé».

L'ombudsman se dit préoccupé par la façon dont les hôpitaux ont répondu aux plaintes, les représentants des relations avec les patients s'en remettant souvent à la sécurité. Le rapport a soulevé le problème de l'absence d'un processus normalisé pour enquêter sur les incidents impliquant la sécurité, et la réticence de l'hôpital à partager des informations avec les patients sur les personnes impliquées dans l'incident.

L'ombudsman a également constaté que les plaintes concernant la conduite des agents de sécurité n'étaient pas systématiquement communiquées au ministère du Solliciteur général, qui supervise les agents de sécurité en Ontario.

L'ombudsman souligne que certains hôpitaux ont entrepris des «examens exhaustifs» des incidents impliquant des agents de sécurité, et que plusieurs hôpitaux ont déclaré qu'ils «envisageaient activement» d'exiger que les agents de sécurité portent des caméras corporelles.

Liam Casey, La Presse Canadienne