L'utilisation de l'intelligence artificielle n'augmente pas automatiquement la productivité au travail et pourrait plutôt mener à un épuisement et à une insatisfaction professionnelle des employés, conclut une étude réalisée par des chercheurs de l'Université de la Californie à Berkeley et publiée par le réputé Harvard Business Review.

Plus précisément, les auteurs de l'étude ont constaté qu'un recours à l'IA peut se traduire par des journées de travail plus intenses; par un déséquilibre plus grand entre vie personnelle et vie professionnelle; et même, ultimement, par une performance de moins bonne qualité.

«Les travailleurs ont à la fois l'impression que (l'IA) les aide et à la fois que (l'IA) leur nuit», a souligné Mélanie Trottier, une professeure du département d'organisation et ressources humaines de l'Université du Québec à Montréal qui s'intéresse notamment à l'intelligence artificielle, aux nouvelles formes d'organisation du travail et à la santé psychologique au travail.

«Ce n'est pas un ou l'autre: ça les aide pour certaines choses et ça leur nuit pour d'autres raisons aussi. Quand on regarde l'IA au travail, (...) est-ce que c'est en train de soutenir (le travailleur) dans ses tâches ou ça remplace certaines des ses tâches? Ça fait une énorme différence.»

Les chercheurs californiens ont étudié pendant huit mois les quelque 200 employés d'une firme technologique à qui l'employeur offrait un accès de base à certains outils d'IA générative. Les employés n'étaient pas tenus d'utiliser ces outils, mais ils avaient la possibilité de le faire s'ils le jugeaient approprié.

Les auteurs disent avoir «constaté que les employés travaillaient à un rythme plus soutenu, assumaient un éventail de tâches plus large et prolongeaient leur journée de travail, souvent sans qu'on leur demande de le faire».

Les changements induits par l'adoption enthousiaste de l'IA, précisent-ils, «peuvent s'avérer non durables et causer des problèmes à long terme. Une fois l'enthousiasme des premiers essais retombé, les employés peuvent constater que leur charge de travail a augmenté discrètement et se sentir débordés par toutes les tâches qui leur incombent soudainement».

«On a l'impression qu'on effectue notre travail plus rapidement, mais en même temps, ça nous amène de nouvelles tâches, a dit Mélanie Trottier. Par exemple, on doit valider ce que ChatGPT a produit, ou on doit valider auprès des collègues si c'est leur travail ou si ça a été produit par un agent conversationnel.»

Les employés participant à l'étude ont ainsi accepté des tâches qui auraient autrement été déléguées ou évitées, ont noté les auteurs de l'étude, et se sont donc involontairement créé davantage de travail, alourdissant leur charge et peinant à tout concilier.

Les chercheurs mettent donc en garde contre une «augmentation insidieuse de la charge de travail (qui) peut à son tour entraîner une fatigue cognitive, un épuisement professionnel et une prise de décision affaiblie».

La charge de travail, a rappelé la professeure Trottier, «est un concept vraiment complexe, et plusieurs choses y sont liées».

«On peut parler de la cadence ou de la quantité de travail, a-t-elle dit, mais ça peut aussi être quelque chose de plus qualitatif: ce n'est pas seulement le nombre de tâches qu'on accomplit, c'est aussi la nature de ces tâches.»

Elle cite en exemple les professionnels qui travaillent en relation d'aide. Si certains outils d'IA pourront alléger des tâches administratives comme la prise de rendez-vous ou la facturation, il faudra ensuite voir à quoi sera consacré ce nouveau temps libre.

«Si le temps dégagé est utilisé pour être davantage en interaction avec des clients ou des patients, ça veut dire que oui, je fais plus de travail, mais je fais un peu plus de travail de nature émotionnelle, donc ça peut être plus drainant, a dit Mme Trottier. Ça fait que c'est évidemment complexe.»

Quand on épluche les données dont on dispose à ce sujet, a-t-elle poursuivi, on constate que les travailleurs ont réellement l'impression que l'IA allège leur charge de travail.

Mais quand on creuse un peu plus profondément, on réalise qu'«il y a comme une espèce de jeu perceptuel là-dedans», a dit Mme Trottier.

«On a l'impression qu'on a plus de temps, mais il y a plein d'autres indicateurs qui tendent à démontrer qu'on s'en va vers une intensification du travail, a-t-elle précisé. Quand on demande aux travailleurs s'ils trouvent que l'IA leur est utile, la réponse est habituellement "oui, mais..."»

Ce n'est pas la première fois qu'on se questionne sur l'impact que pourra avoir une nouvelle technologie sur le monde du travail. L'intelligence artificielle n'est que la plus récente en date, après le métier à tisser, le moteur à vapeur ou même internet, pour ne citer que quelques exemples faciles.

Cet impact pourra être très clair, a dit la professeure Trottier, comme dans le cas d'une nouvelle technologie qui vient complètement chambouler le secteur manufacturier. L'impact sur les emplois professionnels sera plutôt graduel, au point d'en être presque invisible.

Dans le cas de l'intelligence artificielle, a-t-elle ajouté, «on parle d'une application qui ne change pas du jour au lendemain la nature de notre travail, mais ça transforme graduellement un peu nos tâches».

«Petit à petit, notre description de poste se transforme, mais sans qu'on ait vraiment consenti ou négocié avec notre employeur», a conclu Mme Trottier.

Jean-Benoit Legault, La Presse Canadienne