Tous les deux ans environ, Marc Nanni appelle son fournisseur d'accès Internet à domicile pour voir s'il peut réaliser des économies sur sa facture mensuelle.

Selon lui, des frais imprévus semblent toujours s'accumuler au cours de cette période, qu'il s'agisse de frais d'«accès au système» par-ci ou de frais de «service de base» par-là.

Les démarches de M. Nanni suffisent généralement à lui faire obtenir quelques remboursements — il estime avoir négocié une réduction de 35 $ sur sa facture actuelle —, mais cet habitant de Gatineau ignore toujours à quoi correspondaient exactement ces frais au départ.

«Ils manipulent un peu les prix. C’est 2 $ pour ceci, 2 $ pour cela. Ils vous arnaquent avec ces frais inventés de toutes pièces», déplore-t-il.

La suppression de certains «frais inutiles» fait partie des mesures récemment mises en place par l’autorité canadienne de régulation des télécommunications, et d’autres sont à venir, dans le but de réduire les obstacles qui, selon elle, ont longtemps empêché les consommateurs de bénéficier de forfaits de téléphonie mobile et d’Internet moins chers.

De nouvelles mesures de protection des consommateurs dans ce secteur avaient été rendues obligatoires dans le cadre de récentes modifications législatives apportées par le gouvernement fédéral.

Si certains y voient une avancée positive, d’autres se demandent si ces mesures se traduiront réellement par des économies substantielles pour les Canadiens, d’autant plus que les grandes entreprises de télécommunications s’opposent à ces nouvelles réglementations.

Outre l’interdiction des frais d’activation, de résiliation et de modification, entrée en vigueur le 12 juin, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a mis en place des règles offrant aux consommateurs des options en libre-service pour ajuster leurs forfaits et obligeant les fournisseurs de services à avertir leurs clients lorsqu’une réduction sur leur facture est sur le point d’expirer.

Le CRTC prévoit également d’annoncer prochainement des lignes directrices qui obligeraient les opérateurs à publier les informations clés concernant leurs forfaits Internet à domicile — telles que le prix et le débit — au moyen d’une étiquette standardisée.

«Ce que nous essayons de faire, c’est de simplifier et de faciliter la comparaison des offres de services de télécommunications par les consommateurs. Les Canadiens en ont assez de se faire ponctionner à tout bout de champ», indique Scott Hutton, vice-président chargé des consommateurs, de l’analyse et de la stratégie au CRTC.

Il ajoute que, bien que les coûts aient baissé au cours des cinq dernières années, les Canadiens paient toujours «parmi les prix les plus élevés au monde, tant pour les services de téléphonie mobile que pour l’Internet à domicile».

L’organisme de régulation a constaté, lors de ses consultations, que les consommateurs partagent le sentiment qu’il est trop difficile de changer de fournisseur, ce qui les maintient prisonniers de leurs forfaits même lorsqu’il existe sur le marché des offres plus avantageuses.

«Je ne connais aucun Canadien qui ne soit pas frustré par sa facture de télécommunications», déclare M. Hutton.

Des mesures encourageantes?

Ces mesures sont encourageantes, selon Nadir Marcos, cofondateur et PDG de PlanHub.ca, dont la plateforme aide les consommateurs à comparer les offres des différents opérateurs de télécommunications.

M. Marcos explique que les consommateurs ignorent parfois l’existence d’options leur permettant de réduire leurs factures, citant l’exemple d’un client qui n’avait pas changé de forfait depuis dix ans et payait près de dix fois le prix des offres actuelles du marché.

Appeler le service à la clientèle pour effectuer un changement peut toutefois s’avérer fastidieux. Il n’est pas rare de passer des heures en attente avant de parvenir enfin à joindre un conseiller.

C’est pourquoi les nouvelles exigences en matière de libre-service et de notification pourraient «changer la donne», à son avis.

«Je pense que les gens oublient tout simplement de comparer les offres. Le simple fait d’être proactif et de recevoir des SMS lorsque la promotion prend fin contribuera sans aucun doute à sensibiliser le consommateur», soutient M. Marcos.

Il espère également que ces changements créent une réaction en chaîne sur le marché. Bien que de nombreuses promotions ne soient accessibles qu’aux nouveaux clients, M. Marcos estime qu’une concurrence accrue pourrait inciter les opérateurs à proposer de meilleures offres à leurs clients existants également, dans le cadre de leurs efforts de fidélisation.

Cependant, certaines de ces nouvelles réglementations se sont heurtées à la résistance des principaux acteurs du secteur des télécommunications au Canada.

Au début du mois, le CRTC a adressé des avertissements à Bell Canada, à Telus et à Rogers après que chacune de ces entreprises eut introduit des frais qui, selon l’autorité de régulation, pourraient enfreindre sa nouvelle interdiction des frais accessoires.

Ces entreprises font valoir que ces frais spécifiques, dont la description va de la «prise en charge» ou de la «configuration» d’un appareil à l’achat d’une carte SIM, devraient bénéficier d’exceptions à la politique du CRTC relative aux services ou équipements optionnels.

Elles ont également déclaré que ces frais servaient à couvrir leurs propres coûts.

«L’activation d’un client a un coût. Il y a les coûts liés aux ressources, à l’attribution d’un numéro de téléphone et à sa gestion. Il y a les coûts liés à l’activation d’un nouvel appareil et à la mise à jour de la base de données, ainsi que ceux liés à la vérification de solvabilité», indique Mark Goldberg, consultant en télécommunications.

Il se demande si l’interdiction des frais d’activation et de résiliation permettra réellement aux consommateurs de réaliser des économies. Pour les opérateurs, «cet argent doit bien venir de quelque part» afin de maintenir leurs bénéfices, souligne-t-il.

«D’où les législateurs et le CRTC pensent-ils que cet argent va provenir? Cela signifie-t-il que les remises seront moins importantes, que le forfait mensuel global sera un peu plus élevé?», se questionne M. Goldberg.

«En fin de compte, c’est la facture mensuelle qui supporte l’intégralité du recouvrement des coûts.»

Adam Shine, analyste à la Banque Nationale, affirme que la suppression des «frais dits abusifs» n’est pas une surprise.

«Néanmoins, les opérateurs supportent bel et bien des coûts liés à la fourniture des appareils et à la mise en place des comptes», précise-t-il dans une note publiée au début du mois.

Vince Valentini, analyste chez TD Cowen, estime que la perte de revenus liée à la suppression de ces frais pourrait s’élever entre 50 et 75 millions $ par année.

Et comme le CRTC semble «peu disposé à revenir sur sa position», le secteur pourrait chercher à remplacer cette source de revenus par des forfaits mensuels de base plus élevés, a écrit M. Valentini dans une note datée du 18 juin.

M. Hutton reconnaît cette possibilité, mais il ajoute que des prix plus élevés dès le départ offriraient au moins davantage de transparence, tout en pouvant éventuellement encourager la concurrence.

«Si vous devez augmenter vos prix, qu’il en soit ainsi, mais faites-le au grand jour. Fixez un prix, ne surprenez pas les consommateurs avec des hausses de prix en cours de contrat, ne leur imposez pas ces petits frais spéciaux qui surgissent de nulle part», affirme-t-il.

«Les Canadiens doivent comparer les offres. Pour y parvenir, il faut envoyer un message clair, résilier son abonnement, changer de fournisseur et faire valoir ses droits de consommateur.»

Pour M. Nanni, l’orientation prise par le CRTC est un bon début, mais il juge qu’il reste encore un long chemin à parcourir pour donner plus de pouvoir aux consommateurs, en particulier à ceux qui sont moins proactifs que lui.

Il pense que des restrictions plus strictes sur les frais que les fournisseurs peuvent facturer pourraient aider l’organisme de régulation à éviter de jouer au «jeu du chat et de la souris» en matière d’application de la réglementation.

Sammy Hudes, La Presse Canadienne