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Dans un commerce, le compte de résultat n’est pas le meilleur indicateur d’activité, loin s’en faut. C’est plutôt du côté de la satisfaction client qu’il faut aller chercher, bien qu’elle soit le plus souvent négligée par les gestionnaires à tort puisque sans client pas de vente ! Or, si on fait le calcul, la fidélisation d’un client est bien moins onéreuse que l’acquisition d’un nouveau. Elle permet aussi de se distinguer de la concurrence. Voici donc 5 conseils pour la mise en place d’un service qualité irréprochable.

1. Le questionnaire de satisfaction

Idéalement, il faudrait prévoir un courriel post-achat à chaque vente. En effet, un questionnaire de satisfaction pour recueillir des avis constructifs de votre clientèle est créateur de valeur. À travers lui, vous construisez votre réputation et ce, d’autant plus, qu’un consommateur insatisfait sera plus enclin à s’exprimer. Pensez aussi à un générateur de notes pour évaluer votre produit ou service.

2. Travailler sur ses points faibles

Le service après-vente est souvent le talon d’Achille d’une entreprise. Ainsi, vos points de contact par exemple doivent être visibles, sans qu’il soit nécessaire de passer du temps à les trouver : téléphone, courriel, adresse postale, mais aussi horaires de disponibilité. Mieux, si l’on vous écrit, adressez aussitôt un mail pour accusé de réception.

3. Améliorer la relation client

• Mettez en place un call-back pour répondre à ses questions et trouver une solution adaptée à son problème. Prenez soin de reformuler son explication pour montrer que vous avez bien compris. Vos clients se sentiront mieux accompagnés.

• Évitez les transferts de communication obligeant le client à raconter plusieurs fois sa problématique. Ce n’est pas sérieux.

• Manifestez-lui de l’intérêt en enregistrant puis en archivant vos conversations avec lui.

• Organisez des sessions de training pour former vos collaborateurs à partir de vraies conversations. Vous pouvez aussi demander à des personnes extérieures de jouer les clients mystères pour tester votre service.

4. Récupérer les clients mécontents

En mettant en place un service dédié à la récupération des mécontents qui menacent de vous quitter, vous verrouillez la relation client. Une proposition commerciale peut le convaincre de vous rester fidèle.

5. Surveiller votre réputation sur internet

67 % des Canadiens utilisent les médias sociaux, avec Facebook comme leader. Une bonne occasion de prendre la température ! Mais n’effacez jamais un commentaire négatif, le client qui l’a écrit pourrait faire pire sur d’autres réseaux sociaux.

Vous l’aurez compris, la vente ne suffit pas ou plutôt elle doit être optimisée par un service à la clientèle de qualité.